Em pouco tempo os consumidores começarão sua interação com as empresas através de soluções de Machine Learning. Isto já acontece com alguns serviços de relacionamento com bancos e companhias telefônicas (acho que o nome deveria ser provedores de Internet móvel). Estamos entrando no mundo dos Chatbots, assistentes digitais que estabelecem conversas via Chat entre os clientes e robôs. O Amazon Echo, assistente digital de conversação usando o software de inteligência artificial Alexa, já tem mais de três milhões de usuários. Isto sem falar do Siri da Apple, Cortana da Microsoft, Watson da IBM e Google Assistant, presentes nos smartphones e computadores. Ou seja, as máquinas inteligentes serão nossos representantes no futuro. Será que as empresas estão dando a devida atenção para isto?
Uma pesquisa da consultoria americana Accenture, com mais de 5.400 executivos de TI e de negócios em 2017, mostra que 79% dos entrevistados concordam que ferramentas de inteligência artificial ajudarão suas organizações e 85% afirmaram que investirão intensivamente nos próximos três anos.
Com isto, teremos que agregar novas interfaces no relacionamento com os clientes, além dos designs gráficos das telas de Web. Teremos que adicionar mais especialistas nas nossas equipes de desenvolvimento, como fonoaudiólogos, linguistas, antropólogos, sociólogos, entre outros especialistas ligados as questões humanas, com o objetivo de ensinar as máquinas a serem mais humanas. Este movimento de transferência do atendimento de humanos para máquinas, eliminará vários postos de trabalho, entretanto criará outros, como vimos.
Com o avanço exponencial da tecnologia, o Alexa do Amazon Echo já responde uma pergunta em cerca de 1,5 segundos. Tempo suficientemente confortável para uma conversa contínua entre humanos e máquina.
Não se iluda achando que isto é coisa apenas para as grandes empresas. Os novos serviços de Machine Learning estão disponíveis nos grandes provedores de serviços de tecnologia, como AWS (Amazon Web Services), Azure da Microsoft e Google Cloud. Isto significa que startups podem desenvolver novos negócios usando Machine Learning e ferramentas de conversação digital.
Para entrar neste novo contexto de relacionamento com clientes as empresas precisam aperfeiçoar seus modelos de gestão do conhecimento. Para ensinar as Machines Learning é necessário organizar o conhecimento interno da empresa antes de iniciar o aprendizado das máquinas. Tipicamente, apenas 20% das informações de uma empresa são estruturadas, normalmente, aquelas que estão em sistemas informatizados. Isto é insuficiente para desenvolver projetos mais amplos de relacionamento com clientes. Com isto, torna-se necessário ampliar a gestão do conhecimento nas organizações.
Como as máquinas aprendem, em pouco tempo adquirem mais conhecimento sobre a organização e podem alavancar novos negócios, melhorar a produtividade, aumentar a competitividade e reduzir custos.
Para finalizar e respondendo à pergunta se as empresas estão preparadas? Acredito que poucas empresas estão preparadas, entretanto, já é um sinal a conscientização e o desenvolvimento de projetos experimentais para iniciar o processo de transformação digital.